Nic tak nie świadczy o wizerunku, na który zapracował sobie polski sektor bankowy, jak wypowiedzi prezesów tegoż sektora. W swoich rozmowach z mediami prezesi nie zastanawiają się nad tym, CZY Polacy lubią banki, tylko nad tym, DLACZEGO ich nie lubią. Problem najwyraźniej urósł do takiej rangi, że bankowcy zdecydowali się rozpocząć walkę o poprawę wizerunku branży. O potrzebie odbudowy zaufania klientów prezesi banków rozmawiali podczas debaty zorganizowanej w ramach Europejskiego Kongresu Finansowego. Warto zadać sobie pytanie, czy szefowie banków, których Polacy kojarzą głównie z kontrowersyjnych wypowiedzi, nierzadko o antykonsumenckim charakterze, mogą z sukcesem przeprowadzić akcję mającą na celu wzrost zaufania społecznego do instytucji, którymi kierują?
- W 2025 roku bankowcy w końcu zauważyli, że polscy klienci nie darzą zaufaniem firm z sektora finansowego. Zastanawiają się, co można z tym fantem zrobić, jednak póki co efekty tych przemyśleń nie są szczególnie błyskotliwe
- Kilka tygodni temu prezes BNP Paribas zasłynął kontrowersyjnym wywiadem udzielonym Pulsowi Biznesu. Obecnie, być może kierowany chęcią zatarcia złego wrażenia, postuluje rozpoczęcie prac nad stworzeniem klarownych, bezpiecznych umów, wolnych od ryzykownych klauzul
- Prezesi dużych banków w Polsce mają wyraźne trudności z takim formułowaniem swojego przekazu, który nie generuje skandalizujących nagłówków oraz oburzenia po stronie opinii publicznej
- Dziś zupełnie za darmo radzimy prezesom, co mogą zrobić, by klienci nie bali się podpisywać umów kredytowych i nie kierowali kolejnych powództw sądowych przeciwko bankom. Czy zdecydują się skorzystać z naszych rad?
Dlaczego Polacy nie lubią banków i nie darzą ich zaufaniem?
Dnia 21 kwietnia 2025 roku Puls Biznesu opublikował rozmowę, która odbiła się szerokim echem, nie tylko w mediach ekonomicznych, ale również w tych społecznościowych, dodatkowo zyskując sporą „klikalność” w serwisach niepowiązanych z finansami. Rozmowę, która została skomentowana przez Internautów setki, być może tysiące razy, i z pewnością wprawiła w niemałą konsternację zagranicznych właścicieli jednego z dużych giełdowych banków funkcjonujących na polskim rynku.
Mowa oczywiście o wywiadzie, którego udzielił prezes BNP Paribas, a w którym to próbował odpowiedzieć na pytanie, dlaczego tak właściwie Polacy nie lubią banków. Uważamy, że po tej rozmowie Puls Biznesu powinien zaprosić reprezentanta organizacji konsumenckich, który z kolei spróbowałby znaleźć przyczynę niechęci banków do klientów. Bo trudno po „występie” prezesa Gdańskiego uznać, że szanuje czy lubi on polskich kredytobiorców.
Z rozmowy mogliśmy się dowiedzieć m.in., iż polscy klienci chętnie pożyczają pieniądze, ale znacznie mniej chętnie wywiązują się z zaciągniętych zobowiązań. W dodatku ich niechęć do banków może mieć swoje korzenie w… antysemityzmie. Sam wręcz podpowiada, że współczesna działalność bankowa może się Polakom kojarzyć z lichwą. Prezes zdążył już przeprosić za swoje słowa, a jego ostatnie wypowiedzi świadczą o tym, że być może nawet wyciągnął jakieś konstruktywne wnioski z wywołanego ogólnopolskiego skandalu.
Przemysław Gdański był obecny na debacie prezesów, zorganizowanej w ramach Europejskiego Kongresu Finansowego – wydarzenia branżowego, które odbyło się na początku czerwca w Sopocie. To właśnie prezes BNP Paribas wskazał w trakcie tej dyskusji na potrzebę odbudowania zaufania klientów do banków, tak aby ci klienci czuli się komfortowo, zawierając umowę kredytu, inwestycyjną czy depozytową.
Wg niego umowy te powinny być klarowne i bezpieczne, a ponadto wolne od ryzykownych zapisów. Co jeszcze ciekawsze, zaakcentował potrzebę zdjęcia z polskich klientów ryzyka zmiennej stopy procentowej, ze szczególnym uwzględnieniem produktów hipotecznych. Podkreślił, że za granicą sektor potrafi zaoferować klientowi kredyt ze stałym oprocentowaniem na cały okres wykonywania umowy i zestawił to z sytuacją w Polsce, gdzie kredytobiorca może liczyć na czasowo stałą stopę o pięcioletnim (czasem dziesięcioletnim) okresie obowiązywania.
Byliśmy zdumieni czytając relację z debaty – zupełnie nie spodziewaliśmy się, że którykolwiek z prominentnych bankowców powie na głos, iż kredyty stałoprocentowe są na naszym rynku potrzebne i że warto rozpocząć współpracę z NBP i regulatorami celem wytworzenia mechanizmów, które umożliwiłyby wprowadzenie takich produktów na rynek. Zastanawiamy się jedynie, na ile słowa prezesa BNP Paribas są podyktowane rzeczywistą refleksją nad stanem umów kredytowych w Polsce, a na ile służą ociepleniu jego własnego wizerunku.
Banki z premedytacją oferowały Polakom kredyty na zmiennej stopie. Dziś nie mają szans na społeczny kredyt zaufania
Cofnijmy się teraz do I połowy 2021 roku, do czasu rekordowo niskich stóp procentowych. Czasu, w którym banki były skłonne udzielać kredytów hipotecznych niezwykle hojną ręką, przy bardzo niskim wkładzie własnym, w dodatku osobom o relatywnie niewielkich dochodach, mającym nikłe perspektywy na znaczny wzrost zarobków w przyszłości. Wówczas banki komercyjne nie miały nawet obowiązku posiadania w swojej ofercie kredytów opartych o czasowo stałą stopę procentową. Ten obowiązek pojawił się dopiero wraz z końcem czerwca 2021 roku, czyli na kilka miesięcy przed rozpoczęciem przez Radę Polityki Pieniężnej maratonu podwyżek stóp procentowych.
Trudno oprzeć się wrażeniu, że Komisja Nadzoru Finansowego wydała zalecenia dotyczące kredytów na czasowo stałej stopie w nieprzypadkowym terminie. Na przełomie czerwca i lipca 2021 roku powszechnie mówiło się o tym, że – wobec galopującej inflacji – koszt pieniądza będzie musiał wzrosnąć, a wraz z podwyżką głównej stopy referencyjnej do góry poszybuje WIBOR, czyli wskaźnik regulujący wysokość oprocentowania w kredytach opartych o zmienną stopę. Dlaczego o tym piszemy? A dlatego, że w latach 2020-2021 banki z pełnym rozmysłem, korzystając z uprzejmości KNF, „ubierały” swoich klientów w hipoteki na zmiennej stopie, nie proponując im bezpieczniejszej i tak naprawdę niewiele wówczas droższej alternatywy.
Teraz tamte decyzje mszczą się na bankowcach: tysiące osób reprezentujących niżej płatne zawody zostało zepchniętych na skraj bankructwa. W kilkanaście miesięcy miesięczna rata kredytu mogła wzrosnąć o ponad 100 proc., w wielu przypadkach nie pozwalając gospodarstwom domowym kredytobiorców chociażby na zachowanie minimum socjalnego. Gdy ówczesny rząd wystąpił z programem pomocowym, powszechnie określanym mianem „wakacji kredytowych”, banki przyjęły to działanie z wrogością, tak jakby nie rozumiały, że brak tego rozwiązania dla wielu osób będzie po prostu oznaczał powstanie zaległości w spłacie kredytu. Albo w spłacie innych zobowiązań – bo wielu zdesperowanych ludzi musiało w pewnym momencie wybierać, co jest ważniejsze: terminowa spłata kredytu czy może jednak uregulowanie rachunków za media, spłata czynszu i zakup podstawowych produktów do domu.
Krytyka wakacji kredytowych była w naszej ocenie jednym z najgorszych strategicznie ruchów sektora, przynajmniej jeśli chodzi o wywołane szkody wizerunkowe. Nie chodzi o to, że bankowcy nie słali wcześniej w świat nieprzemyślanych wypowiedzi, od których biły brak empatii i niechęć do szukania kompromisowych rozwiązań – wszak wystarczy zobaczyć, ile medialnego błota bankowcy zdążyli wylać przez ostatnich 10 lat na kredytobiorców frankowych. Problem polega na tym, że uderzając we frankowiczów, banki biły w ograniczoną grupę klientów, w dodatku taką, która najprawdopodobniej długo nie będzie szukać kolejnych możliwości zaciągnięcia kredytu. Negowaniem potrzeby szerokiego wprowadzenia wakacji kredytowych bankowcy narazili się znacznie liczniejszej grupie klientów, spłacającej hipoteki złotowe. Jakby tego było mało, zniechęcili do banków także rodziny złotówkowiczów, bezradnie obserwujące finansowy dramat swoich bliskich.
Bankowcy od lat nie szczędzą frankowiczom ostrej krytyki. Dziś dziwi ich brak zaufania ze strony konsumenckiej
O tym, w jaki sposób banki zrujnowały swój wizerunek samymi tylko wypowiedziami w obszarze kredytów frankowych, można by napisać nie artykuł, a grubą książkę. Niemal każdy z prezesów ma na swoim koncie jakąś niefortunną wypowiedź pod adresem kredytobiorców. Najwięcej takich złotych myśli zdążył naprodukować Cezary Stypułkowski, który przez kilkanaście lat zarządzał mBankiem, a obecnie szefuje Pekao S.A. Już w 2019 roku Stypułkowski z rozbrajającą szczerością tłumaczył w jednym z wywiadów, że nie ma zrozumienia dla osób, które kwestionują legalność kredytów frankowych. Później było już tylko ciekawiej. Prezes perorował o marnym prawie i upadłej moralności, prawniczym skoku na banki, zachwalał też napływ kapitału frankowego, wskazując, że bez tego pokolenie jego syna mieszkałoby „u teściowej za szafą”.
Stypułkowski nie był nigdy osamotniony w swojej krucjacie przeciwko roszczeniom frankowiczów. Warto przypomnieć pochodzącą z 2021 roku wypowiedź Piotra Czarneckiego, byłego prezesa Raiffeisen Banku, który w rozmowie z Dziennikiem Gazetą Prawną podsumował frankowiczów w następujący sposób: „Klienci chcieli kredytów we frankach. Teraz mówią: nic nie wiedzieliśmy, wcisnęli nam. Dzisiaj ci wykształceni, również ekonomicznie, ludzie dla pieniędzy udają naiwnych”.
Frankowicze dostają słowne cięgi również od prezesa Związku Banków Polskich. Tadeusz Białek w swoich wypowiedziach medialnych przypisuje im odpowiedzialność za obecny stan polskiego sektora bankowego. Jak mamy to rozumieć? Oczywiście prezes Białek nie ma na myśli tego, że frankowicze odpowiadają za rekordowe zyski sektora za cały miniony rok (w tym przypadku, naszym zdaniem, większą „odpowiedzialność” ponoszą złotówkowicze). Wg prezesa frankowicze swoimi roszczeniami przyczyniają się do zmniejszenia zdolności sektora do finansowania polskiej gospodarki i powodują, że krajowa bankowość jest mniej atrakcyjna w oczach potencjalnych inwestorów zza granicy.
Banki manipulują opinią publiczną i… zarzucają manipulację swoim przeciwnikom. Brak zaufania to nagroda za hipokryzję?
Osobną kwestią są komentarze szefów krajowej finansjery po ważnych wyrokach Trybunału Sprawiedliwości UE. Ilekroć TSUE wydaje wyrok, którego wydźwięk jest korzystny dla konsumentów i katastrofalny w skutkach dla banków, przedstawiciele sektora udają, że jest zupełnie inaczej i tłumaczą opinii publicznej, że optymistyczne opinie kancelarii prawnych, wskazujące na pełne zwycięstwo strony konsumenckiej, są tak naprawdę manipulacją. Takich sytuacji było już wiele, a najmocniej bankowcy wypierali rzeczywistość po wyroku w sprawie C-520/21, dotyczącej wynagrodzenia za bezumowne korzystanie z kapitału.
Już po kilku miesiącach od tego wyroku okazało się, że słowa ekspertów specjalizujących się w kwestionowaniu umów bankowych sprawdziły się w blisko stu procentach, podczas gdy przewidywania bankowców okazały się zupełnie niecelne, nie po raz pierwszy zresztą. Zasadne wydaje się w związku z tym pytanie, jak polscy klienci mają ufać bankom, które albo są kierowane przez osoby nieumiejące czytać unijnych wyroków z należytym zrozumieniem, albo przez takie, które z rozmysłem wprowadzają opinię publiczną w błąd, licząc, że to opóźni materializację ryzyka prawnego.
Toksyczna relacja z bankiem niczym związek z narcyzem: wszyscy winni, tylko nie on
Obserwując, w jaki sposób banki komunikują się z opinią publiczną w kryzysowych sprawach, zauważamy pewną prawidłowość. W każdej spornej sprawie, niezależnie, czy chodzi o polisolokaty, opcje walutowe, kredyty frankowe, sankcję kredytu frankowego czy potencjalną abuzywność klauzul „wiborowych”, banki zawsze odsuwają odpowiedzialność od siebie i próbują obarczyć nią kogoś innego.
Najlepiej widać to na przykładzie kredytów frankowych. Wpierw winni byli kredytobiorcy, którzy rzekomo wiedzieli, na co się piszą. Bankowcy próbowali wręcz wywołać u kredytobiorców frankowych poczucie wstydu, sugerując im, że niewywiązywanie się z umowy jest zawsze czymś złym, a dążenie do unieważnienia kredytu to zwykłe cwaniactwo, próba bezpodstawnego wzbogacenia się. Gdy w sądach zaczęły zapadać korzystne dla kredytobiorców wyroki, banki nie zdecydowały się na jakąkolwiek refleksję. Zamiast tego zaczęły atakować sądy, poddając w wątpliwość ich kompetencje w zakresie rozpatrywania spraw o tę grupę kredytów. Bankowców nie spacyfikował również Trybunał Sprawiedliwości UE – także i tutaj banki podjęły liczne próby rozmydlenia swojej odpowiedzialności, koncentrując się na tym, jakie skutki finansowe po stronie sektora i gospodarki może wywołać brak prawa do wynagrodzenia czy waloryzacji, a nie na tym, że unijny sąd zanegował ich racje.
Ponieważ trudno walczyć z sądami i TSUE, banki, rozwijając swoją hejterską kampanię, koncentrują się dziś przede wszystkim na samych kancelariach prawnych, które w krótkim czasie stały się ich wrogiem numer 1. Domyślamy się, że wrogość bankowców wobec pełnomocników kredytobiorców bierze się z zazdrości o skuteczność. Wiedzą oni doskonale, że bez doświadczonych prawników konsumenci nie byliby w stanie dowieść swoich racji przed krajowymi sądami i przed TSUE. Starają się zdyskredytować tych specjalistów i oskarżają ich o brak etyki, tak jakby sami w swojej pracy jakkolwiek kierowali się zasadami fair play czy zwykłą moralnością.
Nasza refleksja w odniesieniu do zachowania prezesów banków jest w gruncie rzeczy dość przykra. Swoimi działaniami w obliczu kryzysów sprawiają, że relacja polskiego klienta z bankiem przypomina związek z narcyzem. Do cech osoby narcystycznej zaliczamy m.in. brak empatii i samokrytyki, wybujałe poczucie własnej wartości i przekonanie o wyjątkowości, a także arogancję i skłonność do poniżania innych. Brzmi znajomo? Dalej będzie jeszcze ciekawiej. Bronią narcyza jest pasywna agresja, często wyrażająca się poprzez sarkastyczne komentarze. Narcyzi są też mistrzami manipulacji i bardzo chętnie stosują tzw. gaslighting, celując w doprowadzenie drugiej osoby do tego, by zwątpiła we własny zdrowy rozsądek. Narcyz jest też interesowny – potrafi być miły, często w niezwykle przekonujący sposób, ale zwykle takie sympatyczne zachowanie jest podszyte ukrytymi pobudkami.
Dziś banki troszczą się o ochronę konsumentów i chcą, by czuli się komfortowo zawierając nowe umowy. Ale przecież celem samym w sobie nie jest komfort klienta, tylko to, aby ów klient za kilka lat nie poszedł do sądu z roszczeniem unieważnienia umowy.
Narcyz może się zmienić: o tym, co powinny zrobić banki, by zrestartować swoje relacje z klientami
Osoba narcystyczna, pracując nad sobą, może zmienić swoje nawyki i nauczyć się tworzyć zdrowe relacje z drugim człowiekiem. To daje nam nadzieję na to, że również i polskie banki są w stanie przeprowadzić potrzebne, wręcz konieczne zmiany, po to by ułożyć sobie na nowo relacje z klientami. Od czego powinny zacząć?
W naszym przekonaniu, jeśli banki rzeczywiście chcą, by klienci je lubili, muszą zmienić swój sposób komunikacji z mediami. W sprawach kryzysowych, dotyczących ochrony konsumenckiej, w mediach nie powinni wypowiadać się prezesi tych instytucji, cechujący się deficytem empatii, a osoby gruntownie przygotowane do profesjonalnej komunikacji. Bankom potrzebni są rzecznicy, którzy będą tworzyć i kolportować określony przekaz w przestrzeni publicznej, bez wikłania ich w medialne skandale. Prezesi, zamiast na walce z klientami, powinni skupić się na tym, za co się im płaci – na zarządzaniu bankami.
Ponadto uważamy, że jeśli banki istotnie chcą poukładać sobie relacje z Polakami, muszą zmienić swoją narrację w sprawie kredytów frankowych. Póki co wielu prezesów nie potrafi nawet przyznać, że oferowanie tych produktów było błędem. Jeszcze większą trudność sprawia im powiedzenie wprost, że klauzule przeliczeniowe miały charakter abuzywny, o czym sektor wiedział już na etapie wprowadzania tych produktów na rynek.
W geście pojednania banki powinny zaprzestać składania apelacji w przegrywanych sprawach frankowych, akceptując stwierdzenie nieważności umowy na etapie sądu I instancji. Zaoszczędziłyby w ten sposób masę pieniędzy i jednocześnie pokazałyby, że potrafią przegrywać z klasą. Ponadto uwiarygodniłyby w ten sposób swoją troskę o dobro wymiaru sprawiedliwości – obecnie, utyskując nad losem sądów, brzmią co najwyżej groteskowo.
Wskazane byłoby również zaprzestanie działań sabotujących pracę Trybunału Sprawiedliwości UE. Przypomnijmy, że banki zaczynają uznawać roszczenia konsumentów w sprawach sankcji kredytu darmowego, ale tylko wówczas, gdy sąd rozpoznający sprawę skierował pytania prejudycjalne do TSUE.
Bankowcy nie kryją, że ich działanie służy zdjęciu tych spraw z unijnej wokandy. W oczywisty sposób wzbudza to nieufność po stronie konsumenckiej. Klienci sektora nie rozumieją, dlaczego banki torpedują unijne sprawy, skoro twierdzą, że zarzuty powodów w tych procesach są pozbawione podstaw. Skoro banki są przekonane o swoich racjach, znacznie prościej (i naszym zdaniem uczciwiej) byłoby poczekać na unijne wyroki. Taka transparentna polityka pokazałaby, że bankowcy nie mają nic do ukrycia. Obecna strategia świadczy o czymś dokładnie przeciwnym.
Na koniec najważniejsze: jeżeli banki naprawdę chcą, by Polacy zaczęli im ufać, to muszą pokazać, że istnieją dla nich kwestie ważniejsze niż doraźny zysk. Banki powinny zacząć pracować nad rozwiązaniami, które uczynią polski rynek finansowy bardziej bezpiecznym i przewidywalnym, nawet jeśli w pewnym stopniu ograniczy to swobodę kontraktowania. Mamy tu na myśli zarówno modelowy wzór umowy kredytowej, jak i rozpoczęcie prac nad stworzeniem mechanizmów, które dałyby sektorowi podwaliny pod oferowanie kredytów na stałej stopie.
Pozytywnym akcentem jest bez wątpienia to, że obecnie banki są już zgodne co do potrzeby wystandaryzowania wzorca umowy kredytowej. Bankowcy wsłuchują się w głos UOKiK i Rzecznika Finansowego, w których to instytucjach w końcu dostrzegli partnerów do konstruktywnej rozmowy. Szczerze liczymy, że na rozmowach się nie skończy i wielogodzinne dyskusje, czy to te na kongresach, czy toczące się za zamkniętymi drzwiami, przyniosą w końcu rozwiązania, o których będziemy mogli z czystym sumieniem powiedzieć, że zakresem ochrony zbliżają nas do rynków zachodnioeuropejskich.
PODSUMOWANIE:
Banki są w stanie odbudować zaufanie polskiego społeczeństwa do sektora, ale nie będzie to prosty, krótki proces, pozbawiony większych wyrzeczeń. Klienci nie zadowolą się dziś pustymi deklaracjami prezesów, którzy zapewniają, jak ważna jest dla nich ochrona konsumenta, a swoimi czynami udowadniają, że są gotowi na wiele, by tę ochronę ograniczyć. O takiej właśnie wrogiej wobec konsumentów intencji świadczy rozmyślne sabotowanie unijnych postępowań dotyczących sankcji kredytu darmowego. Podobną hipokryzję bankowcy pokazują, apelując do rządzących o ograniczenie w stosowaniu sankcji oraz w zdecydowanie zbyt daleko idącej krytyce wycelowanej w kancelarie prawne reprezentujące w sądach stronę konsumencką.
Niestety, bankowcy nie potrafią skutecznie ukryć swojego poczucia wyższości: w swojej komunikacji z klientem nawet nie starają się brzmieć wiarygodnie, nie dbają też o spójność przekazu. Zupełnie nie przeszkadza im, że słowa nie idą w ich przypadku w parze z czynami, tak jakby nie wierzyli w inteligencję swoich klientów i w to, że mogą zauważyć wyraźne nieścisłości w zachowaniu przedstawicieli sektora.
Banki w Polsce przyzwyczaiły się do pewnego standardu w zawiązywaniu umów. Brak równowagi stron kontraktowych traktują nie jak problem, z którym należy walczyć, a jako coś naturalnego, wręcz pożądanego. Jednocześnie dziwią się, że klienci nie mają do nich zaufania, co świadczy o braku zdolności do obiektywnej oceny sytuacji, a także do samokrytyki.
Jeżeli bankowcy istotnie chcą poprawić swoje relacje z konsumentami, muszą zacząć traktować tych konsumentów po partnersku. Nauczyć się zasady, że o sprawach związanych z ochroną konsumenta nie rozmawia się bez przedstawicieli strony konsumenckiej. Do tej pory bowiem przedstawiciele sektora najchętniej dyskutowali między sobą, ewentualnie z włączeniem strony rządowej, publicznej, bez uwzględnienia samych zainteresowanych. Zmiana tego podejścia będzie dobrym punktem wyjścia dla restartu w relacjach z klientem.
