Prezes BNP Paribas potrzebował tygodnia na zrozumienie, że jego wypowiedź na temat przyczyn niechęci Polaków do sektora bankowego może zostać uznana przez społeczeństwo za niestosowną. W końcu, za pośrednictwem serwisu Linkedin, zdecydował się odnieść do własnych słów i… po prostu przeprosić. Oczywiście nie mamy złudzeń co do tego, że Przemysław Gdański zacznie myśleć o Polakach w cieplejszy sposób – liczy się jednak to, że zdecydował się na publiczne przyznanie do błędu, czy szczere, czy podyktowane względami praktycznymi, nie będziemy oceniać. Jaką reakcję wywołał najnowszy wpis prezesa BNP Paribas i czy po wizerunkowej wpadce z zeszłego tygodnia przedstawiciele sektora w końcu zaczną liczyć się ze słowami, które wypowiadają pod adresem Polaków?
- We wtorek w godzinach porannych prezes BNP Paribas opublikował obszerny komentarz odnoszący się do wywiadu udzielonego ponad tydzień wcześniej portalowi Puls Biznesu. Przyznał, że przez weekend głębiej zastanowił się nad sytuacją, co skłoniło go do nowych wniosków
- Przemysław Gdański zdał sobie sprawę, że postawione przez niego w wywiadzie tezy są kontrowersyjne i mogły urazić niektórych czytelników. Podkreślił, że jego celem nie było oskarżenie kogokolwiek o antysemityzm
- Przeprosiny szefa BNP Paribas zostały przyjęte przez Internautów ze sporym dystansem. Wielu z nich wciąż stawia Gdańskiemu w komentarzach wiele niewygodnych pytań, między innymi o klauzule abuzywne w umowach frankowych
- Warto się zastanowić, czy podobna afera z antysemityzmem w tle mogłaby się wydarzyć w jakimkolwiek innym kraju UE. Czy „nadmierna szczerość” jest u prezesów banków uniwersalną cechą, czy może uaktywnia się przede wszystkim w Polsce?
Prezes BNP Paribas przemówił do Polaków po skandalicznym wywiadzie z zeszłego tygodnia. Jak się tłumaczy?
W poniedziałek tydzień temu Puls Biznesu opublikował wywiad z prezesem BNP Paribas, Przemysławem Gdańskim, którego tematem przewodnim była niechęć Polaków do sektora bankowego. Prezes zdecydował się na postawienie kilku autorskich tez, odnoszących się do tego, dlaczego Polacy nie lubią przedstawicieli jego branży. Gdański w minimalnym stopniu musnął kwestie problematycznych umów kredytowych, które – naszym zdaniem – są główną przyczyną braku zaufania polskiego społeczeństwa do bankowców. Zamiast tego skoncentrował się na zupełnie innych wątkach, zabawiając się w „domorosłego” psychologa.
Wg prezesa BNP Paribas przyczyn niechęci Polaków do banków należy szukać w… głęboko zakorzenionym antysemityzmie. W końcu pożyczanie pieniędzy kojarzy się naszemu społeczeństwu z Żydami, a nawet z lichwą. Dał również do zrozumienia, że nie samo pożyczanie pieniędzy jest dla nas problemem, ale ich późniejsze oddawanie. Nie wspomniał jedynie, że główne pretensje Polaków nie dotyczą tego, że pożyczkę trzeba zwrócić, ale wysokości odsetek i opłat dodatkowych, które bank nalicza im po drodze.
Rzekomy antysemityzm to tylko jedna z domniemanych przyczyn niechętnego podejścia społeczeństwa do banków. Gdański zdecydował się również w dość przykry sposób podsumować wiedzę przeciętnego Polaka z zakresu finansów. Poziom naszej edukacji ekonomicznej podsumował jako bardzo marny, zestawiając go z systemami zachodnimi, w których (podobno) obywatele od najmłodszych lat są uczeni ekonomii oraz wiedzy z zakresu finansów osobistych.
Wywiad rozpętał w mediach prawdziwą burzę, a prezes BNP Paribas, dotąd znany z wyważonych, przemyślanych opinii, znalazł się w samym jej centrum. W ciągu zaledwie kilku dni Polacy zaszczycili Gdańskiego tysiącami opinii na temat funkcjonowania krajowego sektora bankowego, często z podaniem przykładów z życia. Ludzie zaczęli pisać, w jaki sposób zrobiono ich „na franka” albo na „zmienną stopę oprocentowania”, bezlitośnie demaskując hipokryzję sektora. Wielu klientów BNP Paribas zadeklarowało rezygnację z usług banku, którego prezes uważa ich za antysemitów. Ci, którzy nie mają kont w tym banku, są zdecydowani, by omijać podmiot szerokim łukiem.
Centrala BNP Paribas milczy w sprawie afery wizerunkowej prezesa. Czy gra na przeczekanie to w tym przypadku mądra taktyka?
Aż do teraz wypowiedź prezesa nie została skomentowana przez centralę banku. Wysłaliśmy do centrali BNP Paribas we Francji dwie wiadomości z prośbą o odniesienie się do słów Gdańskiego, ze szczególnym uwzględnieniem kwestii, czy wyrażone przez niego poglądy są tożsame z oficjalnym stanowiskiem podmiotu. Zapytaliśmy również, czy centrala BNP Paribas zamierza podjąć wobec prezesa jakiekolwiek kroki w związku z jego skandaliczną wypowiedzią.
Aż do teraz nie otrzymaliśmy żadnej reakcji na wysłane zapytania. Jak przypuszczamy, nasza redakcja nie jest jedyną, która zdecydowała się skontaktować z centralą banku w sprawie wizerunkowej katastrofy wywołanej przez Gdańskiego. Milczenie banku jest wymowne i może wskazywać na dwie rzeczy: albo w centrali wciąż nie wiedzą, jak ugasić ten pożar, albo liczą, że kryzys da się po prostu przeczekać.
Jednocześnie mamy przeczucie, że gdyby podobna sytuacja zaistniała, w którymś z europejskich krajów położonych na zachód od Polski, ze szczególnym uwzględnieniem Niemiec, reakcja banku byłaby bardzo szybka i zdecydowana. Sektor wielokrotnie pokazał, że umie błyskawicznie reagować na naganne wystąpienia swoich przedstawicieli. Za przykład niech posłuży HSBC, który zawiesił Stuarta Kirka, dyrektora ds. odpowiedzialnych inwestycji, po tym, jak ten publicznie zbagatelizował ryzyka związane ze zmianami klimatycznymi. Prezes banku silnie zaangażowanego w tzw. „zielone inicjatywy”, publicznie odniósł się do słów Kirka, potępiając jego stanowisko.
A jak to odbywa się w Polsce? Gdański kaja się w mediach sam, używając do tego profilu na Linkedin, gdzie opublikował obszerne przeprosiny. Niedługo później pojawiły się one również na łamach Pulsu Biznesu.
Gdański przeprasza za oskarżenia o antysemityzm. Czy tylko te słowa uraziły Polaków?
Co ma do powiedzenia prezes BNP Paribas czytelnikom PB, a także klientom i partnerom biznesowym banku? Już na samym początku Gdański przyznaje, że zdawał sobie sprawę z kontrowersyjnego charakteru niektórych swoich tez, dodaje jednak, iż nie spodziewał się, że mógł kogoś urazić. Prezes przyznaje, że przez weekend zdążył zapoznać się z komentarzami do wywiadu i miał okazję głębiej się zastanowić nad całą sytuacją. Gdański doszedł do wniosku, że wydźwięk wywiadu dla PB jest inny niż to, co chciał przekazać. Następnie przekonuje, że nie chciał nikogo urazić i serdecznie wszystkich przeprasza (plusem jest to, że nie przeprasza tylko tych, którzy poczuli się urażeni, co w podobnych przypadkach jest niestety ponurym standardem).
Gdański przypomina, że od początku swojej kariery jest związany z sektorem bankowym, przez co podchodzi do niego emocjonalnie. Dlatego ma trudności z zaakceptowaniem niechęci Polaków do banków i odbiera tę niechęć osobiście.
Oczywiście fakt, że Gdański zdecydował się wystosować przeprosiny, to krok w dobrą stronę. Jest to jednak trochę za mało, by nasze społeczeństwo mogło uznać, że sprawy nie ma. Gdański w swoich przeprosinach odniósł się do „wątku antysemickiego”, ale pominął zupełnie tę część wypowiedzi, w której skrytykował kulturę płatniczą Polaków (pożyczyć – TAK, oddawać – NIE) czy ich rzekome braki w finansowej edukacji. Krótko mówiąc, można Polakom mówić w twarz, że są ekonomicznymi debilami i złodziejami (nie chcą oddawać bankom pożyczonych pieniędzy), ale nie można oskarżać ich o antysemityzm. Tylko tyle Gdański wyniósł z krytycznych komentarzy, z którymi zapoznawał się podobno przez weekend.
Jego komentarz wzbudził w odbiorcach mieszane emocje. Wielu Internautów zdecydowało się na ponowne wejście z prezesem BNP Paribas w polemikę, zadając mu dodatkowe pytania. Komentujący zwracają oczywiście uwagę na abuzywne praktyki sektora, którymi charakteryzuje się on tak naprawdę od lat, co jest główną przyczyną niechęci i braku zaufania ze strony społeczeństwa.
Co powinien zrobić BNP Paribas, by zażegnać kryzys wizerunkowy w Polsce?
Zastanówmy się teraz, jakie kroki powinien podjąć sam skompromitowany prezes, jak i centrala BNP Paribas, by nasze społeczeństwo mogło uznać temat za zamknięty.
Po pierwsze, BNP Paribas powinien odnieść się do pytań dziennikarzy, w tym naszych, dotyczących zaistniałej sytuacji i stanowiska Gdańskiego. Zasadne byłoby jednoznaczne wskazanie, że opinia prezesa nie jest tożsama z opinią samego banku. Bank w tej kryzysowej sytuacji mógłby (i naszym zdaniem powinien) zwrócić się bezpośrednio do społeczeństwa polskiego, jako kanał komunikacji wybierając np. któryś z popularnych portali branżowych. Wskazane jest, aby BNP Paribas przypomniał polskim klientom, że są dla niego ważni, a ich opinie mają dla banku znaczenie.
Czy kontrowersyjna wypowiedź powinna kosztować Przemysława Gdańskiego stanowisko? W naszej opinii nie (jakby nie było, zdecydował się na publiczne przeprosiny, a w przypadku bankowca to już coś), co jednak nie oznacza, że BNP Paribas nie powinien wyciągać wobec niego żadnych konsekwencji.
Po drugie, sensownym krokiem byłoby wdrożenie przez bank systemu szkoleń dla kadry zarządzającej, skoncentrowanych wokół takich kwestii jak komunikacja kryzysowa czy wrażliwość kulturowa, która w zróżnicowanych etnicznie społeczeństwach, często borykających się z historycznymi zadrami, jest absolutną podstawą. Sam Gdański powinien zostać zmotywowany przez centralę do „wyjścia w teren”, na spotkania z ludźmi. Nie mamy oczywiście na myśli organizacji wieców, na wzór tych wyborczych. Chodzi o oficjalne spotkania z przedstawicielami organizacji konsumenckich, w tym zrzeszającymi kredytobiorców frankowych.
Banki niezwykle rzadko pochylają się nad głosem konsumentów – owszem, mogą zasiąść do stołu z przedstawicielami UOKiK czy RPO, ale z samymi klientami rozmawiają niechętnie. Zdają sobie najprawdopodobniej sprawę, że konfrontacja z osobami poszkodowanymi przez banki będzie w dużej mierze oparta na emocjach, z którymi bankowcy radzą sobie średnio. Przykład Przemysława Gdańskiego pokazuje to aż nadto – co prawda zdawał sobie sprawę, że stawiane przez niego tezy są kontrowersyjne, ale do głowy mu nie przyszło, że przypisując Polakom antysemityzm, może któregoś z nich obrazić.
Wreszcie po trzecie, bank powinien pokazać, że chce zmieniać relacje z polskimi klientami na lepsze. Wskazane byłoby więc bliższe przyjrzenie się procedurom z zakresu obsługi klienta, ze szczególnym uwzględnieniem procesu reklamacji. Jak bank komunikuje się z klientami, gdy ci zgłaszają mu swoje niezadowolenie z usług? Czy potrafi z empatią podejść do zgłaszanych uwag i stara się znaleźć najlepsze rozwiązanie problemu? A może szuka sposobu na szybkie zamknięcie zgłoszenia? BNP Paribas powinien zainteresować się tym, jak wygląda komunikacja z bankiem z perspektywy kredytobiorcy frankowego, osoby zgłaszającej nieautoryzowaną transakcję płatniczą czy np. kogoś, kto ma problem z systematyczną spłatą swojego zobowiązania w wyniku podwyżki stóp procentowych.
Ciekawym rozwiązaniem byłoby utworzenie w strukturach banku nowego stanowiska, swego rodzaju rzecznika praw klienta, który zajmowałby się rozpatrywaniem szczególnie skomplikowanych reklamacji, wymagających indywidualnego podejścia.
Nie można zapominać o kwestii frankowych ugód. BNP Paribas mógłby zaproponować lepsze systemowe ugody swoim klientom, biorąc w ten sposób odpowiedzialność za wprowadzenie abuzywnych zapisów do umów zawieranych z konsumentami.
Dlaczego Polacy tak naprawdę nie lubią banków? I czy są w tej niechęci osamotnieni?
Prezes Gdański przekonuje w swoich przeprosinach, że „posypał głowę popiołem”, wspominając o błędach sektora w wywiadzie udzielonym Pulsowi Biznesu. Prawda jest jednak taka, że kwestia tych błędów została potraktowana po łebkach. A szkoda, bo gdyby Gdański zagłębił się w ten temat w rozmowie z dziennikarzem PB, być może doszedłby do mądrzejszych wniosków niż miało to miejsce.
Tu warto wrócić do zarzutu prezesa odnoszącego się do kiepskiej wiedzy ekonomicznej Polaków. Wg niego obywatele krajów zachodnich lepiej orientują się w bankowości, pytanie tylko: jak wyglądają w tych krajach produkty bankowe? Przecież w większości tych państw, piszemy teraz przede wszystkim o strefie euro, prym od lat wiodą kredyty na stałą stopę. Tymczasem do połowy 2021 roku banki w Polsce nie miały w ogóle obowiązku mieć produktów hipotecznych z CZASOWO stałą stopą w swoich ofertach. Zmieniło się to dopiero po jednoznacznych zaleceniach Komisji Nadzoru Finansowego. Znamienne jest, że te zalecenia wydano zaledwie na kilka miesięcy przed podwyżką stóp procentowych.
Kolejną kwestią są kredyty frankowe. W innych krajach Europy, np. w Austrii, również swego czasu oferowano kredyty waloryzowane kursem CHF. Tam także banki miały poważne problemy prawne w związku z roszczeniami kredytobiorców, niezadowolonych ze zobowiązań w walucie obcej. Ciekawe jest jednak to, że Austriacy mogli spłacać swoje frankowe kredyty bezpośrednio w walucie waloryzacji, podczas gdy Polakom umożliwiła to dopiero ustawa antyspreadowa.
Może więc nie jest tak, że Polacy nie rozumieją, co podpisują i są niechętni spłacaniu swoich zobowiązań, a po prostu banki strzygą ich znacznie krócej niż swoich klientów na zachodzie Europy? A gdy w polskim społeczeństwie rośnie niezadowolenie z zaistniałej sytuacji, bankowcy próbują aktywować w nas poczucie wstydu (za głupotę, nieuczciwe intencje) i uciszyć pretensje.
Prawdziwym problemem polskiego społeczeństwa nie jest antysemityzm, tak ochoczo przypisywany mu przez różnej maści przedstawicieli środowiska inteligenckiego. Jest nim powszechna ojkofobia, w dużej mierze przejawiająca się dezawuowaniem naszych narodowych wartości przy jednoczesnym wynoszeniu na piedestał innych kultur. Bardzo łatwo wmówić przeciętnemu Polakowi, że jest w czymś gorszy od Niemca, Francuza czy Brytyjczyka, zwłaszcza jeśli nigdy nie miał do czynienia z przedstawicielami tych narodowości/ nie był za granicą i w związku z tym idealizuje te nacje, utożsamiając je z „oświeconym” Zachodem. Tymczasem mieszkańcy tego mitycznego Zachodu patrzą na sektor bankowy z podobną podejrzliwością, co Polacy. Świadczą o tym wyniki badania przeprowadzonego przez Kantar, ujawnione w maju 2023 roku.
Niemcy, Francuzi i Hiszpanie bardzo krytycznie oceniają sektor bankowy, ale nie są oskarżani o antysemityzm
Z danych zgromadzonych przez Kantar wynika, że szczególnie krytyczni wobec sektora bankowego (banków krajowych i regionalnych) są Francuzi, Niemcy i Hiszpanie. Tylko 7 proc. francuskich konsumentów, 8 proc. niemieckich i 8 proc. hiszpańskich uważa swoje krajowe banki za godne zaufania, podczas gdy średnia globalna wynosi 18 proc.
Obywatele tych krajów bardzo nisko oceniają również przejrzystość w sektorze. Jedynie 5 proc. Niemców i Francuzów ocenia swoje banki jako transparentne. Nie jest to najlepsza laurka dla banków – i co istotne, pochodzi od przedstawicieli państw, w których obywatele uczą się finansów osobistych od maleńkości, a więc chyba wiedzą, co oceniają. Mimo tak surowej recenzji, tamtejsi przedstawiciele sektora nie oskarżają swoich rodaków o antysemickie zapędy i nie zarzucają im braków w ekonomicznej edukacji.
Bardzo liczymy, że wpadka prezesa BNP Paribas nauczy nieco pokory naszych rodzimych bankowców, którzy muszą wreszcie zrozumieć, że polski konsument nie jest chłopcem do bicia, tylko partnerem, bez którego ciężko wyobrazić sobie funkcjonowanie sektora bankowego. Nie można regularnie przypisywać Polakom cwaniactwa, braku odpowiedzialności czy chęci bogacenia się kosztem innych – a takie oskarżenia padały wielokrotnie pod adresem frankowiczów i jest kwestią czasu, aż zaczną być rzucane w kierunku konsumentów walczących o SKD czy kwestionujących klauzule zmiennego oprocentowania.
Na konstruktywną krytykę banki w Polsce odpowiadają atakiem, co świadczy o niedojrzałości naszego sektora i fundamentalnym braku samokrytyki. Być może ostra reakcja społeczeństwa po wywiadzie prezesa BNP Paribas skłoni w końcu bankowców do refleksji i uzmysłowi im, że słowa, podobnie jak klauzule abuzywne w umowach z konsumentami, mogą sektor bardzo drogo kosztować.
PODSUMOWANIE:
Przeprosiny prezesa BNP Paribas nie wyczerpują tematu haniebnych oskarżeń, które padły pod adresem polskiego społeczeństwa. Zarówno on sam, jak i centrala banku powinni podjąć szereg działań, nie tylko z zakresu PR i komunikacji, służących odbudowaniu zaufania polskich klientów do marki. W innym przypadku BNP Paribas jeszcze długo będzie się kojarzył Polakom z absurdalnymi oskarżeniami o antysemityzm i przeświadczeniem prezesa tej instytucji o wyższości intelektualnej obywateli krajów zachodnich nad naszym narodem, przynajmniej gdy chodzi o sferę finansów.
Przypadek Przemysława Gdańskiego powinien stać się lekcją dla innych bankowców, którzy w kontaktach z mediami wpierw mówią, a dopiero później myślą. W krajowym sektorze finansowym nie brakuje takich prezesów. Polskie społeczeństwo ewoluowało i jest znacznie bardziej świadome swoich praw niż jeszcze 10 lat temu. Niechęć i brak zaufania Polaków do banków jest w dużej mierze wynikiem tego, co banki zaprezentowały swoim klientom w ciągu tej ostatniej dekady. Właśnie teraz jest dobry czas na to, by sektor otwarcie zaakceptował to, co oczywiste: swoją odpowiedzialność za doprowadzenie do sytuacji, w której duża część umów podpisanych z konsumentami zawiera błędy.
To prawdopodobnie ostatni tak dogodny moment na polubowne porozumienie się z klientami, którym w przeszłości zaproponowano abuzywne produkty, dziś objęte zwiększonym ryzykiem prawnym. Banki mogą wykorzystać tę okazję i podjąć dialog ze stroną konsumencką, szukając kompromisu lub… popełnić ten sam błąd, co w przypadku kredytów frankowych i oddać los kolejnych abuzywnych umów w ręce sądów.
